Sobre cultura de empresa y cultura de producto
Roadmaps, expectativas, comunicación y orgullo.
Hola! 👋 Soy Elena. Aprende Notion es una newsletter en la que cuento los avances del proyecto y lo que estoy aprendiendo por el camino, y en la que aprovecho para reflexionar sobre hábitos, productividad, aprendizaje continuo y más cosas que me pasen por la cabeza.
Esta semana he tenido la oportunidad de pensar bastantes veces en productos vs. su público (objetivo?). En cómo a veces creemos que nuestras necesidades como usuarios deberían convertirse en las prioridades del equipo del producto que usamos, cuando en realidad no tenemos ni idea del verdadero roadmap de ese producto o servicio y si somos sus usuarios core o en realidad están apuntando a un sector diferente y nuestras necesidades son totalmente secundarias para hacer avanzar el proyecto en la dirección en la que el equipo necesita que avance.
También he vuelto a pensar en el riesgo que supone tener toda la documentación de tu vida personal o de una organización entera dependiendo de una sola herramienta y lo grave que es cuando esa herramienta da señales de que empieza a tener problemas de fiabilidad.
La alternativa a esto último, por supuesto, tampoco es especialmente atractiva, y creo que sería un paso atrás en estos momentos; tener toda la documentación de nuestra agencia, organización o negocio repartida en diferentes puntos, como Google Docs, Asana, Trello... sin tener un sólo lugar en el que resida todo el conocimiento compartido de dicha organización.
Cuando pones tu vida entera, o la de tu negocio, en manos de una sola herramienta, poco te importan realmente las prioridades de la misma. Si empiezas a tener problemas para acceder a esa información y empiezas a dudar de la fiabilidad del producto, los razonamientos se van por la ventana y te preguntas si has hecho la apuesta correcta o deberías abandonar el barco cuando todavía puedes.
Estos días he podido ver las dos caras de la moneda. Por un lado, en parte he sufrido la inconveniencia de esa dependencia total de una sola herramienta, y desde luego he sido testigo de cómo su inestabilidad afectaba a gente a mi alrededor. Por otro lado, también he vislumbrado cómo una empresa que está intentando convertirse en referencia dentro de su categoría, se ha visto claramente sobrepasada a nivel de comunicación por la situación.
Claro que el desarrollo de software es complicado, claro que tienen lugar multitud de procesos de los cuales no tenemos ni idea. Y claro que Notion es una herramienta extremadamente ambiciosa, que la visión que tienen es muy amplia y que han crecido más rápido de lo que probablemente estuvieran preparados.
Pero, cuando existe tantísima gente que ha depositado su confianza en tu producto, que literalmente ha puesto los entresijos de su vida o de su negocio dentro, un par de errores repetidos con una frecuencia más alta de lo habitual puede llegar a convertirse en una crisis si no reaccionas rápido y respondes con transparencia.
Hace un par de días Notion publicó un comunicado explicando, con todo lujo de detalles, las razones detrás de los problemas de DNS de hace un par de semanas, o de estabilidad de la aplicación la misma semana pasada. En ese documento son por primera vez totalmente abiertos con los planes que tienen para este año y en qué se están centrando ahora y por qué.
Creo que la mayoría de las personas que están leyendo esto ahora mismo usan Notion en algún aspecto de su vida o su negocio así que creo que puede ser de interés general hacer un resumen de lo que dice el documento y mi opinión personal sobre toda esta situación.
Resumen del comunicado
Por un lado explican la razón detrás de los dos grandes problemas de estas últimas semanas, (la caída de los DNS el viernes 12 de febrero y los errores en la carga de templates del día 15 de febrero). El problema de los DNS fue algo aislado relacionado con la capacidad de la herramienta para que cualquier persona publique contenido en la web y como eso a veces incluye sitios de phishing; normalmente desactivan estos sitios cuando son notificados de ello pero en este caso les bloquearon el dominio directamente, de ahí la caída de todo el servicio.
En lineas generales, y quitando este error aislado, la mayoría de los problemas que ha habido últimamente se deben esencialmente al elevadísimo número de personas usando la herramienta en los últimos meses. La actividad diaria de los usuarios se ha multiplicado por 5 el pasado 2020, y ha habido un 40% de incremento de registros de diciembre a enero.
Por esta razón, de los tres grandes objetivos que se han marcado para 2021, uno es el de aumentar la fiabilidad (la palabra en inglés es mucho más bonita, "reliability") de la aplicación. Quitando todos los tecnicismos, digamos que hasta ahora la mayor parte del contenido de los usuarios se almacenaba en una sola base de datos y que ahora están trabajando para reorganizar la arquitectura de la misma para que sea más escalable y responda mejor al incremento de peticiones.
Una vez hecho esto, afectará directamente a la velocidad de la herramienta, que es el segundo gran objetivo de mejora de este año. Son conscientes de que la aplicación ahora mismo es demasiado lenta y que afecta al rendimiento general. Como North Star, se han fijado que el 95% de las páginas y bases de datos carguen en menos de un segundo. Esto se reflejará además en una "experiencia de búsqueda instantánea en toda la aplicación", no sólo en la funcionalidad de Quick Find. Traducción; esto eliminaría esa espera tan molesta cuando quieres relacionar algo de una base de datos o buscas una página a través del menú de búsqueda de las menciones.
Por último, su 3º gran objetivo de 2021 es, ahora si, hacer la beta de la API pública. Si quieres más detalles sobre esto en concreto lo mejor es que vayas aquí para recibir actualizaciones periódicas por mail.
Pero quizá la parte más interesante de todo el comunicado esté al final, en la que hablan de sus deseos de mejorar la comunicación y compartir en todo momento el estado de la herramienta, sobre todo en las situaciones menos favorables como pueden ser caídas, errores desconocidos o problemas puntuales. Para mejorar esta comunicación y asegurarse de que todo el mundo tiene acceso a la información de lo que pueda estar ocurriendo con la herramienta, han implementado (y seguirán haciéndolo en las próximas semanas) los siguientes cambios:
Además de haber ampliado a las 24 horas su chat de soporte, en caso de error se asegurarán de informar del estado del mismo cada 30 minutos en sus cuentas oficiales de Twitter: @NotionStatus y @NotionHQ
Están mejorando sus procesos de gestión de incidentes para asegurarse de que el equipo de comunicación y experiencia de cliente tengan toda la información actualizada y de primera mano para poder informar acorde a ella.
No esperarán a tener toda la información para compartirla, sino que se asegurarán de aclarar qué medidas están tomando, qué es lo que no saben y cómo piensan proceder.
Por último, van a lanzar un blog técnico donde profundizarán más en todos estos aspectos y compartirán más sobre las iniciativas y objetivos del año.
La nota final es una llamada a la confianza. "We want you to have 100% confidence when you open Notion that you'll be able to seamlessly operate your company, manage your team, study for your exam, or organize your work exactly the way you want to." y un último subrayado sobre el foco de la compañía ahora mismo:
"Focus on performance and reliability is permanent to the foundation of the company."
Mis dos céntimos sobre este tema
Como decía al principio, a veces nos cuesta darnos cuenta, como usuarios, de que las necesidades específicas que podamos tener a la hora de usar una herramienta no sean necesariamente lo que la herramienta necesita. Ya sabes eso que decía Ford de "Si le hubiera preguntado a la gente, me habrían pedido caballos más rápidos". A veces, con la cabeza enterrada en las tareas que hacemos de manera repetitiva día a día, pensamos que lo más crucial para que un producto avance es eso que a nosotros nos fastidia tener que hacer manualmente día tras día, y no atinamos (porque tampoco es nuestro trabajo) a ver la gran visión del producto.
Personalmente, yo misma admito que hay funcionalidades que considero prioritarias en la herramienta pero que no están ni siquiera en el roadmap inmediato ahora mismo. Y hasta hace poco me habría parecido inconcebible, pero estos últimos días, a raíz de toda esta reflexión sobre nuestras expectativas como usuarios de un producto vs. la visión a largo plazo del mismo, digamos que he llegado a aceptar el hecho de que a lo mejor la visión de esta herramienta, su gran propósito, no pasa por mejorar el sistema de notificaciones, o por dar más opciones de permisos a la hora de compartir vistas de bases de datos.
A lo mejor su visión tiene más que ver con convertirse en la mejor herramienta para crear, guardar o acceder a información personal y colectiva. En un futuro irremediablemente remoto y asíncrono, no es una visión pequeña. Y desde luego trasciende más allá de poder tener una vista de formulario en las bases de datos (por mucho que me gustaría que eso se pudiera)
Creo que hay muchas cosas en el horizonte de esta plataforma y el equipo que hay detrás. No me atrevería a decir a qué apuntan, aunque creo que inevitablemente pasa por dar a la gente las herramientas para poder construir sus propias aplicaciones. Pero creo que en su corazón reside, no sólo dar esa capacidad de construcción, sino de verdaderamente apostar por la gestión y organización del conocimiento personal y compartido, por convertirse en la interfaz que recoja la información de empresas e individuos y ser capaz de conectarla con otras herramientas, convirtiéndose en una enorme biblioteca o fuente de conocimiento fácilmente accesible a través de sólo un buscador.
Y cuando la razón de ser de tu producto, esa capacidad para poder operar tu empresa, tu equipo, tus estudios o tu vida, empieza a dar problemas, tu propósito se puede convertir también en una bala. Si basas tu estrategia en dar a la gente las herramientas para operar todo su conocimiento dentro de tu plataforma, pero ésta falla y además tropiezas en la comunicación de estos fallos, estás traicionando tus propios principios; el acceso a esa información. No sólo la que los usuarios han guardado sino a la información sobre lo que está ocurriendo o pueden esperar de tu producto.
El backstage de todo esto
Como embajadora de este producto y habiendo puesto bastante trabajo y esperanzas en él, es esta última parte de incoherencia con los principios de la marca y el no saber realmente hacia donde estaban yendo lo que más me ha preocupado estas últimas semanas. Pero he de decir que la experiencia y el vivirlo todo desde "dentro" ha sido super interesante y desde luego es con lo que más me quedo de todo.
No he hablado nunca mucho de cómo es ser realmente embajadora de Notion. En primer lugar porque sólo esa frase ya me parece el típico titular clickbait y, en segundo, porque tampoco he tenido nunca la oportunidad o la excusa de poder hablar de lo que para mí es verdaderamente importante y lo que realmente representa. Y no es tanto ese reconocimiento a lo que hacemos los que estamos ahí (por supuesto también) sino sobre todo la experiencia y el privilegio de poder ver cómo se construye un producto tan grande desde dentro y, especialmente, como se construye su cultura. Aunque Notion tiene ya bastantes años de vida, es verdad que hasta hace meses han ido creciendo de manera muy natural. Fue a raíz de la pandemia —y una combinación entre, por un lado, la necesidad de las empresas de tener un centro de operaciones accesible a todos los empleados y, por otro (esto es mi teoría) la necesidad de las personas de tener un lugar en el que de alguna manera sentir que podían controlar algo en sus vidas, aunque fuera haciendo listas y categorizándolas— lo que hizo que la aplicación creciera (y siga creciendo a día de hoy) de manera explosiva.
Este crecimiento, totalmente inesperado incluso en sus modelos de predicción más optimistas, chocó con su idea inicial de querer crecer pausadamente, de contratar con sentido aunque el proceso fuera más lento. Han pasado de ser una compañía de 35 empleados a una de (creo) casi 150 en unos pocos meses, pero por dentro siguen funcionando como una pequeña startup. Sencillamente no han podido crecer internamente al ritmo al que han crecido hacia afuera y los recursos y los procesos que necesitaría una gran empresa para poder hacer frente a este tipo de crisis los han ido definiendo sobre la marcha.
Puesto que esto es algo de lo que son plenamente conscientes y están ya trabajando en ello, no me detendré más aquí, salvo para incidir en que yo sé esto porque han tenido el candor de trasladarnos toda esta información, datos y entresijos internos con la mayor transparencia del mundo, en un ejercicio, para mi maravilloso, de humildad y auto-reflexión.
Pero ha sido el hecho de que nosotros como embajadores tuviéramos el espacio para poder trasladar nuestras inquietudes sobre esto, poder compartirlas entre nosotros y hablar abiertamente de ello, la parte más interesante de todas porque es donde verdaderamente me he sentido parte de la visión del producto. Nunca antes había estado en un espacio en el que, sin trabajar para esa marca, se me hiciera partícipe de esta manera en el proceso de toma de decisiones, en las reflexiones y en las razones de ser del mismo producto. Ver lo que están haciendo a nivel de comunidad, al menos con los embajadores, está siendo un aprendizaje interesantísimo sobre cómo crear esa cultura dentro del mismo producto. Tener a tantos empleados enfocados casi enteramente en asegurarse de que estamos informados, de que nuestros canales de comunicación con el equipo están abiertos, de que nuestras peticiones o sugerencias son escuchadas e incluso tomadas en cuenta, y ver los resultados directos de esa escucha activa para mi ya es casi razón suficiente para poder decir que mi corazón está con esta herramienta.
Siendo consciente de que no es perfecta (hay veces que incluso es directamente dumb) después de esta semana, de haber visto como recogían todo el feedback por nuestra parte y lo respondían punto por punto de manera personal y, posteriormente, de manera algo más oficial en un comunicado público; de ver cómo se esfuerzan por mantenerse fieles a su visión, no sólo sobre el futuro de la herramienta sino a los principios que rigen ese roadmap, siento un poco más de orgullo cuando la uso.
Eso también forma parte de construir un producto basado en principios; en mantenerte fiel a los mismos y en saber comunicarlos. Si además consigues aglutinar a suficientes personas que comparten esos principios y les haces formar parte de ese proceso, te estás ganando ser algo que la gente se sienta orgullosa de usar.
Tengo más opiniones respecto a todo este tema y estoy segura de que tú también. Si quieres hablar sobre ellas (prioridades, features en tu opinión necesarias, sensaciones, etc...) sigamos el debate en twitter ;)
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